En la era digital actual, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito de cualquier negocio. A medida que los consumidores se vuelven más exigentes y tienen acceso a una amplia gama de opciones, ofrecer una experiencia digital excepcional se vuelve indispensable. Una buena experiencia de cliente no solo mejora la satisfacción y la lealtad, sino que también puede diferenciar a una empresa de sus competidores. Además, en un entorno donde las interacciones en línea son cada vez más comunes, optimizar cada punto de contacto digital se traduce en mayores tasas de conversión y en un aumento de las recomendaciones boca a boca. Invertir en la experiencia del cliente digital no solo es una estrategia inteligente, sino una necesidad para construir relaciones duraderas y significativas con los clientes en un mundo cada vez más conectado.

El objetivo es formar a profesionales para que sean capaces de liderar, gestionar y diseñar la relación con los clientes en entornos digitales en la consecución de su objetivo último, que es hacerse un hueco en la mente y en el corazón de sus clientes, logrando la fidelización rentable.

El cliente ha cambiado en la era digital, dando lugar a nuevas exigencias que suponen una transformación profunda en las empresas y en la forma en la que se diseñan productos y servicios. Los clientes digitales, muy influenciados por el mundo tecnológico, se convierten en clientes impacientes, poco fieles, exigentes y muy informados. Esto plantea un reto en las empresas que siguen produciendo valor como en el siglo XX, atendiendo en algunos casos poco a las necesidades reales de los clientes y a la personalización en los canales digitales, donde sólo unas pocas empresas globales han conseguido marcar la diferencia.

Los primeros intentos para mejorar la experiencia de cliente digital fueron concentrados en mejorar la Experiencia de Usuario o también conocida como UX . Hoy este es un punto importante en la experiencia digital pero no será el único.

Se trata de ser  capaces de poner en juego en el entorno digital competencias como:

• La cultura centrada en el cliente,
• El pensamiento estratégico que se deriva de ella,
• La habilidad para gestionar la voz del cliente,
• El diseño de experiencias memorables y homogéneas a lo largo de todos los puntos de contacto,
• La capacidad de tomar decisiones a partir de las métricas que se deriven de sus acciones.

1. EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENTORNOS DIGITALES. Navegando por la era digital.

¿Qué es EXPERIENCIA DE CLIENTE DIGITAL?

• Definir qué es Experiencia de Cliente Digital (ECD). Elementos clave.
• Evolución de la experiencia de cliente y su relación con los clientes digitales.
• La importancia de la experiencia de nuestros clientes en el entorno digital: Impacto en la lealtad del cliente.
• Importancia de ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto: Omnicanalidad y principales canales.
• Características de la ECD: Personalización, Omnicanalidad e Interactividad.
• Tecnologías emergentes en la ECD: (IA) (AR) (VR)
• Ejemplos de buenas prácticas: Spotify y Starbucks
• Principales malas prácticas en la Experiencia Cliente Digital

2. EL CLIENTE DIGITAL

• ¿Quién es?
• Cómo conquistarlos y qué no perdonan.
• Hábitos de consumo.
• Cómo serán los clientes del futuro
• Algunas claves

3. EL FUTURO DE LA ECD (experiencia de cliente digital)
4. CX vs DCX